Consumidores y Usuarios

DEFINICIÓN de consumidor y usuario

Las OMIC  tienen regulada su actividad en el  Texto Refundido de la Ley General  para la Defensa de Consumidores y Usuarios y limitadas sus funciones a quienes actúan  como tales.  Por lo tanto el texto legal de referencia también define quienes son consumidores  o usuarios, esto es:

• Las personas físicas o jurídicas que actúan en un ámbito ajeno a la actividad comercial o profesional.
• Los consumidores finales de  productos o servicios.
• Quienes no incorporar esos producto o servios a una cadena de producción.

Por tanto quienes formalizan contratos  en el ámbito de su actividad empresarial o profesional o incorporan a una cadena de producción los bienes  adquiridos o servicios contratados, son  empresarios.  Y las OMIC  no  pueden tramitar  sus  reclamaciones.

Los empresarios  pueden   dirigirse a sus asociaciones. Éstas cuentan con asesorías jurídicas que pueden ayudarles a resolver  sus reclamaciones.

DERECHOS DE LOS  CONSUMIDORES Y USUARIOS

Son derechos básicos de los consumidores, según reconoce el Texto Refundido de la Ley General de Consumidores y Usuarios  el Estatuto del Consumidor de Castilla-La Mancha

• La protección contra los riesgos que puedan afectar a su salud
• La protección de sus legítimos intereses  económicos  y sociales. En particular frente a la inclusión de  cláusulas abusivas en los contratos.
• La indemnización de los daños y reparación de los perjuicios  sufridos.
• La información correcta  sobre los diferentes  bienes y servicios y la educación y divulgación para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo o disfrute.
• La audiencia en consulta, la participación en el procedimiento de elaboración de las disposiciones generales que les afectan directamente y la representación de sus intereses a través de las asociaciones, agrupaciones, federaciones o confederaciones de usuarios legalmente constituidas.
• La protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, en especial ante situaciones de inferioridad, subordinación e indefensión.

Derecho a la protección de la salud y de la seguridad

Los productos y servicios puestos en el mercado deben ser seguros.

Para que se consideren seguros no deben  entrañar riesgos para la salud o la seguridad

El Estatuto del Consumidor de Castilla-La Mancha exige además que los bienes y servicios no supongan riesgos para el medio ambiente.

Los empresarios deben informar previamente al consumidor o usuario de los riesgos que puede ocasionar la utilización previsible de los bienes  o servicios, así como de las precauciones a adoptar para evitarlos.

Así mismo todas las empresas que intervienen en la  elaboración, producción,  almacenamiento, distribución, promoción y venta de Bienes y servicios, quedan obligados a  cumplir  diversas medidas de seguridad, higiene y conservación de los productos;  a cumplir con  las normas administrativas en cuanto a condiciones y modalidades de  distribución y venta, a  retirar del mercado eficazmente los productos  que no reúnan las debidas condiciones y puedan suponer riesgo, a  no utilizar elementos , ingredientes o materiales  susceptibles de generar riesgos para la salud y seguridad de las personas

Derecho a la protección de los legítimos intereses económicos y sociales

Los contratos deben permitir que el consumidor  tenga opción de comprobar  la naturaleza de los productos o servios que adquiere y  la posibilidad de renunciar o reclamar con eficacia,   en caso de que  éstos no reúnan las condiciones adecuadas de uso o presenten defectos o  errores. En determinadas condiciones, deben también permitir,  la posibilidad de recuperar la totalidad del precio  abonado, en caso de falta de conformidad.

Cuando las empresa dispongan de un servicio de atención a sus clientes, tanto si es personal, como telefónico o electrónico,  deberán aseguran que éstos tengan constancia de sus quejas y reclamaciones.

Derecho a la información, formación y educación

La información  a los consumidores tiene como finalidades,

• Que los usuarios dispongan de  una información, clara, veraz, comprensible  y suficiente sobre la procedencia composición y uso adecuado de los  productos y servicios puestos a su disposición en el  mercado.

Estos objetivos son responsabilidad   de la administración en cuanto que tiene encomendadas, por mandato constitucional, varias funciones en el ámbito de sus competencias:

• Deber de ofrecer la suficiente información a consumidores y usuarios para que puedan ejercer correcta y eficazmente sus derechos.
• Velar por el  cumplimiento de  la obligación de informar por  todas las partes implicadas en los procesos de producción, promoción, distribución y venta de bienes y servicios

• Dedican espacios  y programas de titularidad pública, no publicitarios, a la formación  y educación de los consumidores, con la participación de asociaciones  de consumidores
• Persigue y sanciona,  por diversos medios,  la  oferta, promoción y publicidad  falsa o engañosa de productos y servicios. Legitimando a las   asociaciones, legales y representativas, a intervenir en los procesos  para hacerlas cesar.
• Dicta normas de obligado cumplimiento  para  el etiquetado y correcta presentación  de los bienes y servicios que deben cumplir los empresarios y se resumen  en:

1. No deben inducir en cuanto a su naturaleza,  características, cualidades, origen, duración, utilización, fabricación, procedencia, cantidad, composición.
2. No se les deben atribuir que no poseen.

Por tanto establece la obligatoriedad de que en la identificación de los productos figuren, como mínimo,  los siguientes datos:

• Nombre y dirección completa del productor
• Naturaleza, composición y finalidad
• Calidad, cantidad, categoría o denominación  usual  o comercial,  si la tienen
• Fecha de producción o suministro y lote, cuando sea exigible reglamentariamente,  fecha de caducidad
• Instrucciones o indicaciones  para el correcto uso o consumo, advertencias  y riesgos previsibles.

Como norma general,  la identificación  obligatoria de los bienes y servicios comercializados en España, deben figurar,  como mínimo en lengua castellana.

Derecho de representación, consulta y participación

Las asociaciones de consumidores, legalmente constituidas, pueden actuar en nombre y representación de los consumidores y en defensa de sus intereses generales.

Estas asociaciones que deben garantizar la independencia y no perseguir ánimo de lucro, deben figurar inscritas en el Registro Estatal de Asociaciones de Consumidores y Usuarios, gestionado por el Instituto Nacional de Consumo.

Todas las asociaciones, de ámbito supraautonómico, quedarán integradas en el Consejo de Consumidores y Usuarios, que es el Órgano Nacional de consulta y representación y sirve de nexo de colaboración entre la administración y los consumidores.

Será preceptiva la audiencia del Consejo de Consumidores para la elaboración de normas y reglamentos generales, e ámbito estatal, sobre bienes y servicios, Así como en la elaboración de las condiciones generales de los contratos y tarifas que afecten directamente a los consumidores.

Derecho a la protección en situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión

En algunas ocasiones, pueden producirse determinadas situaciones que sitúan al consumidor en clara desigualdad para afrontar un desacuerdo en la relación contractual con el vendedor o empresario.

Lograr un mayor equilibrio entre las posiciones de las partes es una de las prioridades de la normativa y de las administraciones de consumo.

Derecho a la indemnización por daños y perjuicios

El consumidor o usuario que haya sufrido un daño o perjuicio como consecuencia del consumo de un producto o el uso de un servicio tiene derecho a ser indemnizado por ello.

Normalmente, será necesario acudir a la vía judicial para exigir estas indemnizaciones, aunque en ocasiones también pueden solicitarse a través del Arbitraje de Consumo.